AI活用を前提としたサービスにおける消費者意識に関する調査(2026年1月)

出展：https://www.nttdata-strategy.com/knowledge/ncom-survey/260114/

論旨

• AI普及の決定的障壁は「技術」ではなく「心理的安全性」： 消費者がAIサービスを選択する際、多機能性や先進性よりも「利用料金の妥当性」「使いやすさ」「プライバシー保護」を重視している。特にデータの削除権が明示されれば約8割が利用を許容するなど、不透明なデータ転用への不安解消が普及の絶対条件となっている。
• 「擬人化・キャラ付け」によるエラー許容度の向上： AIの誤回答や期待外れの挙動に対し、キャラクター性を持たせることで約半数のユーザーの寛容度が向上する。ただし、口調については9割以上が「丁寧な敬語・ビジネス口調」を支持しており、親しみやすさと礼節の両立が求められている。
• AIによる意思決定への強い抵抗感： 単純作業の指示は46%が受け入れる一方で、重要な意思決定（合否判断や高額決裁）の指示を受け入れられる層は16.3%に留まる。消費者はAIを「指示者」ではなく、あくまで人間の判断を支える「裏方（選択肢の提示役）」として位置づけている。

解説

解釈

「AIの社会実装は、技術的マイルストーンから『トラスト（信頼）のデザイン』のフェーズへ移行した」

本レポートが示唆しているのは、AIが「魔法の杖」として称賛される時代は終わり、実用的な「生活インフラ」として厳格な選別眼に晒されているという冷厳な事実です。消費者はAIの推論能力の高さ以上に、自分のデータがどう扱われ、いかに制御可能（コントロール可能）であるかを注視しています。

コンサルの観点から言えば、今後のAI戦略はアルゴリズムの精度を競う「エンジニアリング」の領域から、ユーザーが安心して身を委ねられる「ガバナンスとUXの融合」へと主戦場が移ります。特に「キャラ付け」がエラーの寛容度を上げるという事実は、AIの不確実性を技術でゼロにするのではなく、コミュニケーション設計（人間中心設計）によってビジネスリスクをヘッジできる可能性を示しています。AIを「全知全能の神」のように振る舞わせるのではなく、誠実で透明性の高い「有能な助手」として再定義できるかどうかが、企業の命運を分けるでしょう。

活用シーンのイメージ

　本資料は以下の様な活用が想起できます。

• 次世代B2Cサービス開発プロジェクト： ユーザーに受け入れられるAIチャネルの「人格（ペルソナ）定義」および「UI/UXプロトタイプ」の策定。
• データガバナンス・規約改定支援： 「データ削除権」を前面に出したプライバシーポリシーの策定を通じた、ユーザー獲得率（コンバージョン）の改善。
• AI導入におけるチェンジマネジメント： 現場職員がAIからの指示を拒絶しないよう、AIを「指示主体」ではなく「意思決定支援ツール」として定着させるための業務フロー設計。
• DX戦略・新規事業立案： 顧客体験（CX）において、どの業務ドメインをAIに代替させ、どのドメインを人間に残すべきかの「聖域」の切り分け判断。
• リスクマネジメント・広報戦略： AIが誤回答（ハルシネーション等）を起こした際の炎上リスクを抑えるための、キャラクター戦略を用いた「期待値コントロール」の設計。

調査概要